デジタルレイバーとRPAの違いとは?労働者と共存していくために企業はどう受け入れるべきか

デジタルレイバーとRPAの違いとは?労働者と共存していくために企業はどう受け入れるべきか

DXの実現に向けて企業ではさまざまな取り組みが行われていますが、ホワイトカラーの業務効率化の象徴ともいえるのがRPAです。しかし、RPAよりも幅広い概念を示す「デジタルレイバー」という存在も注目を集めています。

そこで今回の記事では、RPAとデジタルレイバーは何が違うのかを解説するとともに、デジタルレイバーはどのような仕事を得意としているのか、そして今後、労働者とデジタルレイバーが共存していくために企業はどのようにして受け入れるべきなのかについても紹介します。

デジタルレイバーとは

そもそもデジタルレイバーとは何なのか、定義を紹介するとともに、デジタルレイバーと混同されがちなRPAとの違いについても解説します。

デジタルレイバーの定義

デジタルレイバーとは、RPAをはじめとしたテクノロジーやツールによって、人間の労働者に代わって業務を担う存在のことを指します。日本語では「仮想知的労働者」とも表現され、従来のPCやロボットのような無機質な存在というよりも、より人間に近い動きや働きをする存在がデジタルレイバーといえます。

デジタルレイバーは新入社員のように業務フローを教育することで一連の作業内容を覚え、24時間稼働し続けることも可能です。そのため、深刻な人手不足に悩む日本企業から大いに注目されており、次世代の労働力として心強いパートナーになり得る存在でもあります。

デジタルレイバーとRPAの違い

上記で紹介したデジタルレイバーの定義は漠然としているため、「RPAとデジタルレイバーは同じものなのでは?」と感じる人も多いはずです。

しかし、RPAの定義はあくまでも「コンピュータ上で動作するソフトウェア型のロボット」であるのに対し、デジタルレイバーとは「RPAも含めたテクノロジー・ツールを活用した自動化の仕組み」そのものを指します。そのため、デジタルレイバーはRPAよりも広い概念や定義として捉えられます。

より具体的な例を挙げるとすれば、「AIやIoTなどを活用した人間の作業を自動化する仕組み」といったものもデジタルレイバーに含まれることになります。

デジタルレイバーが得意とする仕事

では、デジタルレイバーは具体的にどのような仕事を得意としているのでしょうか。RPAとの違いについて「AIやIoTなどを活用した人間の作業を自動化する仕組み」と簡単に紹介しましたが、日常業務における事例をさらに掘り下げて考えてみましょう。

定型的なフローを伴う事務作業

RPAが得意とする定型的な業務を自動化し、できるだけ人の手をかけないようワークフロー化することを得意としています。

例えば、「稟議書を作成し同意者や承認者へ提出する」「月末になったら勤怠情報を集計し、社員ごとの給与を計算する」など、一連の定型的な業務フローが決まっている事務作業をデジタルレイバーで自動化することが可能です。

一定のルールの下で書類を作成したりデータを集計したりした後、次の処理に回すという一連のワークフローまで対応できるのがデジタルレイバーの最大の特徴といえます。

カスタマーセンターにおけるオペレーターの補助

高度なコミュニケーションが求められるカスタマーセンターの現場において、オペレーターの業務負荷を軽減する仕組みもデジタルレイバーによって構築できます。

例えば、オペレーターと顧客との会話を音声認識システムによって認識し、顧客情報照会や製品マニュアルなどの必要なデータを都度検索したりシステムを立ち上げたりすることが可能です。これにより、オペレーターは顧客と会話しながら端末の操作を行う手間が大幅に省略でき、顧客対応に集中できるでしょう。また、音声認識に対応したAIを組み合わせることで対応内容を自動的に記録でき、報告書を作成する際にも業務負荷が軽減されます。

複雑かつ膨大な量の計算

顧客からの入金消込作業などは、日常的に膨大な注文が入る企業では事務作業が煩雑で、ミスが許されない作業です。また、消込作業に誤りがあると、帳簿データの突合処理に時間がかかることもあるでしょう。

これらの作業を人手に頼っている企業もまだまだ多くありますが、仕事に慣れているベテランの作業員であっても人為的ミスは発生するものです。そこで、デジタルレイバーを導入し業務フローを教育しておけば、膨大な計算処理も正確かつ短時間で実行でき、生産性向上と作業品質向上の両立が期待できるでしょう。

企業はデジタルレイバーをどのように受け入れるか

ここまで紹介してきたように、デジタルレイバーの特性を理解すればするほど、人間の仕事が奪われていくのではないかと不安になるのは当然のことです。しかし、あらゆる業種で人手不足が深刻化している現在、これまでと同じ働き方をしていては企業としての生産性は低下し、競争力が失われていく可能性が高いでしょう。

デジタルレイバーを拒否したり排除したりするのではなく、人間と共存し働いていける仕組みや体制を整えることが多くの企業に求められています。そのためには、デジタルレイバーと人間それぞれの特性を理解し、得意な仕事を分担していくという考え方を持つ必要があります。

デジタルレイバーは、定型的かつ正確性を求められる業務を得意としている一方で、定性的な判断が求められる非定型業務には向いていません。一方、人間の場合は、どれだけ熟練の技術や経験を持っていたとしても、人為的な作業ミスや計算ミスを完全に排除することはできません。また、コンピュータや機械に比べると作業員1人あたりの作業スピードにも限界があります。機械にはない人間ならではの強みとして挙げられるのは、それまでの経験や知識をもとに臨機応変な対応ができ、柔軟性があるということでしょう。

このように、デジタルレイバーと人間の強みをそれぞれ比較した場合、これまで人間の手によって行ってきた定型的な業務はなるべく自動化させ、削減された時間やコストを活用しクリエイティブな業務に対して重点的に取り組んでいくことが求められます。これこそが人間とデジタルレイバーが共存する道であり、企業がデジタルレイバーを受け入れるためのヒントといえるでしょう。

機械やロボットと聞くと無機質な存在として捉えられがちですが、AIをはじめとしたさまざまなテクノロジーを組み合わせて活用するデジタルレイバーは、より人間に近いビジネスパートナーのような存在として認識されはじめています。人間の仕事を奪う存在ではなく、あくまでも業務を効率化し生産性を向上させるための仲間のような存在と考えることが重要です。

デジタルレイバーの導入によって労働者の価値は向上する

デジタルレイバーによって「仕事が奪われる」という懸念がある一方で、企業の競争力を維持していくためにデジタルレイバーによる効率化や生産性の向上は不可欠な取り組みともいえます。ただし、労働者にはクリエイティブな業務が必要とされるといっても、これまで定型的な業務が中心だった労働者にとっては難しいと捉えられがちです。

しかし、例えば既存業務におけるフローの見直しや効率化もクリエイティブな仕事であり、デジタルレイバーには難しい業務といえるでしょう。また、さまざまな新規事業を考案し、それを実現することも人間にしかできない仕事のひとつです。デジタルレイバーの導入によって、労働者の価値はさらに向上し、仕事に対するやりがいも今以上に実感できるようになることでしょう。

今回ご紹介したデジタルレイバーの詳しい内容については、以下の書籍でも取り上げられています。デジタルレイバーについての理解を一層深めるためにも、ぜひ参考にしてみてください。

【無料試し読み】デジタルレイバーが部下になる日<池邉 竜一 著>

 

参考:

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